Smlouva o úrovni služeb (SLA)
Tato smlouva o úrovni služeb (SLA) definuje závazky dostupnosti platformy Sencai a servisní kredity, které se uplatní, pokud je nedodržíme. Dostupnost je úroveň služby, kterou si kupujete - nese ji lidská doba reakce, ne funkce, která se zapíná a vypíná - takže pro vás platí úroveň sjednaná ve smlouvě, ne název balíčku. Doplňuje Obchodní podmínky.
Závazek dostupnosti
Nabízíme tři úrovně služby: 99,9 %, 99,95 % a 99,99 % měsíční dostupnosti. Která z nich platí, se sjednává ve smlouvě spolu s dobami reakce a pokrytím mimo pracovní dobu, které ji kryjí; vyšší úroveň stojí víc proto, že ji nesou lidé, ne proto, že by v produktu něco odemykala. Organizace bez sjednané úrovně služby - včetně každé bezplatné a samoobslužné organizace - jsou poskytovány bez smluvního SLA. Dostupností se rozumí dostupnost control plane Sencai (dashboard a API).
Jak se dostupnost měří
Dostupnost se měří za každý kalendářní měsíc jako procento minut, ve kterých control plane odpovídal našemu externímu syntetickému monitoringu. Částečná nedostupnost postihující jedinou nekritickou funkci se nepočítá jako výpadek.
Výjimky
Do výpočtu se nezapočítávají výpadky způsobené plánovanou údržbou (oznámenou alespoň 48 hodin předem), selháním infrastruktury třetích cloud providerů nebo infrastruktury spravované zákazníkem, chybnou konfigurací na straně zákazníka, vyšší mocí nebo pozastavením služby kvůli porušení Obchodních podmínek.
Servisní kredity
Pokud měsíční dostupnost klesne pod smluvený cíl, máte nárok na kredit vůči předplatnému za daný měsíc: pod cílovou hodnotou 3 %, pod 99,0 % 5 %, pod 95,0 % 10 %. Kredity se uplatňují na budoucí faktury a jsou výhradním prostředkem nápravy za nedostatečnou dostupnost.
Uplatnění kreditu
Žádost o kredit musí být podána do 30 dnů od incidentu na hello@sencai.space, včetně postiženého časového okna. Ověříme ji proti našim monitorovacím datům a potvrdíme do 10 pracovních dnů.