Accordo sul livello di servizio (SLA)
Questo Accordo sul livello di servizio (SLA) definisce gli impegni di disponibilità per la piattaforma Sencai e i crediti di servizio applicabili quando non vengono rispettati. La disponibilità è un livello di servizio che si acquista - è sorretta da un tempo di risposta umano, non da una funzione che si accende o si spegne - quindi ciò che vale per te è il livello concordato nel contratto, non il nome di un pacchetto. Integra i Termini di servizio.
Impegno di uptime
Sono offerti tre livelli di servizio: 99,9%, 99,95% e 99,99% di uptime mensile. Quale si applichi si concorda nel contratto, insieme ai tempi di risposta e alla copertura fuori orario che lo sorreggono; un livello più alto costa di più perché lo sorreggono delle persone, non perché sblocchi qualcosa nel prodotto. Le organizzazioni senza un livello di servizio concordato - comprese tutte quelle gratuite e self-service - sono fornite senza SLA contrattuale. L'uptime si riferisce alla disponibilità del control plane Sencai (dashboard e API).
Come viene misurato l'uptime
La disponibilità viene misurata su base mensile come percentuale dei minuti in cui il control plane ha risposto al nostro monitoraggio sintetico esterno. L'indisponibilità parziale che riguarda una singola funzionalità non critica non viene conteggiata come downtime.
Esclusioni
Sono esclusi dal calcolo i downtime causati da manutenzione programmata (annunciata con almeno 48 ore di anticipo), guasti di provider cloud terzi o dell'infrastruttura gestita dal cliente, errori di configurazione del cliente, causa di forza maggiore o sospensione per violazione dei Termini.
Crediti di servizio
Se l'uptime mensile scende sotto l'obiettivo concordato, hai diritto a un credito sulla quota di abbonamento di quel mese: sotto l'obiettivo 3%, sotto il 99,0% 5%, sotto il 95,0% 10%. I crediti vengono applicati alle fatture future e rappresentano l'unico rimedio per i mancati livelli di disponibilità.
Richiedere un credito
Le richieste di credito devono essere inviate entro 30 giorni dall'incidente a hello@sencai.space, indicando la finestra temporale interessata. Verifichiamo i dati rispetto al nostro monitoraggio e confermiamo entro 10 giorni lavorativi.