Accord de niveau de service (SLA)
Cet accord de niveau de service (SLA) définit les engagements de disponibilité de la plateforme Sencai et les crédits de service applicables lorsque nous ne les respectons pas. La disponibilité est un niveau de service que vous achetez - il est porté par un temps de réponse humain, non par une fonctionnalité que l'on active ou désactive - de sorte que ce qui s'applique à vous est le niveau convenu dans votre contrat, et non le nom d'un forfait. Il complète les Conditions d'utilisation.
Engagement de disponibilité
Trois niveaux de service sont proposés : 99,9 %, 99,95 % et 99,99 % de disponibilité mensuelle. Celui qui s'applique est convenu dans votre contrat, avec les délais de réponse et la couverture hors heures ouvrées qui le soutiennent ; un niveau supérieur coûte plus cher parce que ce sont des humains qui le portent, et non parce qu'il débloque quoi que ce soit dans le produit. Les organisations sans niveau de service convenu - y compris toute organisation gratuite ou en libre-service - sont fournies sans SLA contractuel. La disponibilité fait référence à l'accessibilité du plan de contrôle Sencai (tableau de bord et API).
Comment la disponibilité est mesurée
La disponibilité est mesurée par mois calendaire comme le pourcentage de minutes pendant lesquelles le plan de contrôle a répondu à notre monitoring synthétique externe. Une indisponibilité partielle affectant une seule fonctionnalité non critique ne compte pas comme une interruption de service.
Exclusions
Sont exclus du calcul les interruptions dues à une maintenance planifiée (annoncée au moins 48 heures à l'avance), aux défaillances de fournisseurs cloud tiers ou d'infrastructure gérée par le client, à une mauvaise configuration du client, à un cas de force majeure, ou à une suspension pour manquement aux Conditions d'utilisation.
Crédits de service
Si la disponibilité mensuelle tombe sous l'objectif engagé, vous êtes éligible à un crédit sur les frais d'abonnement du mois concerné : sous l'objectif 3 %, sous 99,0 % 5 %, sous 95,0 % 10 %. Les crédits sont appliqués aux factures futures et constituent le seul recours en cas de manquement à la disponibilité.
Demander un crédit
Les demandes de crédit doivent être soumises dans les 30 jours suivant l'incident via hello@sencai.space, en précisant la période affectée. Nous vérifions ces données par rapport à notre monitoring et confirmons sous 10 jours ouvrés.