Service Level Agreement
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Verfügbarkeitszusagen für die Sencai-Plattform und die Service-Gutschriften, die gelten, wenn wir sie verfehlen. Verfügbarkeit ist ein Service Level, das Sie kaufen - getragen von menschlicher Reaktionszeit und nicht von einer Funktion, die ein- oder ausgeschaltet wird -, es gilt also die im Vertrag vereinbarte Stufe und nicht der Name eines Pakets. Es ergänzt die AGB.
Verfügbarkeitszusage
Drei Service Level werden angeboten: 99,9 %, 99,95 % und 99,99 % monatliche Verfügbarkeit. Welches gilt, wird im Vertrag vereinbart, zusammen mit den Reaktionszeiten und der Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten, die es tragen; ein höheres Level kostet mehr, weil Menschen es tragen, nicht weil es im Produkt etwas freischaltet. Organisationen ohne vereinbartes Service Level - darunter jede kostenlose und jede Self-Service-Organisation - werden ohne vertragliches SLA bereitgestellt. Verfügbarkeit bezieht sich auf die Erreichbarkeit der Sencai-Control-Plane (Dashboard und API).
Wie Verfügbarkeit gemessen wird
Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat als Prozentsatz der Minuten gemessen, in denen die Control Plane auf unser externes synthetisches Monitoring reagiert hat. Eine teilweise Nichtverfügbarkeit, die nur eine einzelne, nicht kritische Funktion betrifft, zählt nicht als Ausfallzeit.
Ausschlüsse
Ausfallzeiten durch geplante Wartungsarbeiten (mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt), Ausfälle von Cloud-Providern Dritter oder kundenverwalteter Infrastruktur, Fehlkonfigurationen durch den Kunden, höhere Gewalt oder Sperrung wegen Verstoßes gegen die AGB sind von der Berechnung ausgeschlossen.
Service-Gutschriften
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter das zugesagte Ziel, haben Sie Anspruch auf eine Gutschrift auf die Abo-Gebühr dieses Monats: unter dem Ziel 3 %, unter 99,0 % 5 %, unter 95,0 % 10 %. Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet und sind das ausschließliche Rechtsmittel bei Verfügbarkeitsausfällen.
Gutschrift beantragen
Gutschriftsansprüche müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall über hello@sencai.space eingereicht werden, einschließlich des betroffenen Zeitraums. Wir prüfen dies anhand unserer Monitoring-Daten und bestätigen innerhalb von 10 Werktagen.