ENTWURF - Dieses Dokument ist ein Arbeitsentwurf und wurde noch nicht rechtlich geprüft. Bitte konsultieren Sie Ihre Rechtsberatung, bevor Sie sich auf diesen Text verlassen.
Service Level Agreement
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Verfügbarkeitszusagen für die Sencai-Plattform je Abo-Tier sowie die Service-Gutschriften, die gelten, wenn wir diese verfehlen. Es ergänzt die AGB.
Verfügbarkeitszusage
Monatliche Verfügbarkeitsziele nach Tier: Professional 99,9 %, Business 99,95 %, Enterprise 99,99 % (oder individuell vereinbart). Starter-Pläne werden ohne vertragliches SLA bereitgestellt. Verfügbarkeit bezieht sich auf die Erreichbarkeit der Sencai-Control-Plane (Dashboard und API).
Wie Verfügbarkeit gemessen wird
Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat als Prozentsatz der Minuten gemessen, in denen die Control Plane auf unser externes synthetisches Monitoring reagiert hat. Eine teilweise Nichtverfügbarkeit, die nur eine einzelne, nicht kritische Funktion betrifft, zählt nicht als Ausfallzeit.
Ausschlüsse
Ausfallzeiten durch geplante Wartungsarbeiten (mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt), Ausfälle von Cloud-Providern Dritter oder kundenverwalteter Infrastruktur, Fehlkonfigurationen durch den Kunden, höhere Gewalt oder Sperrung wegen Verstoßes gegen die AGB sind von der Berechnung ausgeschlossen.
Service-Gutschriften
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter das zugesagte Ziel, haben Sie Anspruch auf eine Gutschrift auf die Abo-Gebühr dieses Monats: unter dem Ziel 3 %, unter 99,0 % 5 %, unter 95,0 % 10 %. Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet und sind das ausschließliche Rechtsmittel bei Verfügbarkeitsausfällen.
Gutschrift beantragen
Gutschriftsansprüche müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall über hello@sencai.space eingereicht werden, einschließlich des betroffenen Zeitraums. Wir prüfen dies anhand unserer Monitoring-Daten und bestätigen innerhalb von 10 Werktagen.