Acuerdo de nivel de servicio
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de disponibilidad de la plataforma Sencai y los créditos de servicio aplicables cuando no los cumplimos. La disponibilidad es un nivel de servicio que se compra - lo sostiene un tiempo de respuesta humano, no una funcionalidad que se enciende o se apaga -, así que lo que se te aplica es el nivel acordado en tu contrato, no el nombre de un paquete. Complementa los Términos de servicio.
Compromiso de disponibilidad
Se ofrecen tres niveles de servicio: 99,9 %, 99,95 % y 99,99 % de disponibilidad mensual. Cuál se aplica se acuerda en tu contrato, junto con los tiempos de respuesta y la cobertura fuera de horario que lo sostienen; un nivel más alto cuesta más porque lo sostienen personas, no porque desbloquee nada en el producto. Las organizaciones sin un nivel de servicio acordado - incluida toda organización gratuita y de autoservicio - se proporcionan sin SLA contractual. La disponibilidad se refiere al plano de control de Sencai (dashboard y API).
Cómo se mide la disponibilidad
La disponibilidad se mide por mes natural como el porcentaje de minutos en los que el plano de control respondió a nuestra monitorización sintética externa. La indisponibilidad parcial que afecte a una única funcionalidad no crítica no cuenta como tiempo de inactividad.
Exclusiones
Quedan excluidos del cálculo los tiempos de inactividad causados por mantenimiento programado (anunciado con al menos 48 horas de antelación), fallos de proveedores cloud externos o de infraestructura gestionada por el cliente, errores de configuración del cliente, fuerza mayor, o suspensión por incumplimiento de los Términos.
Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo comprometido, tienes derecho a un crédito sobre la cuota de suscripción de ese mes: por debajo del objetivo 3 %, por debajo del 99,0 % 5 %, por debajo del 95,0 % 10 %. Los créditos se aplican a facturas futuras y son el único remedio ante déficits de disponibilidad.
Cómo reclamar un crédito
Las reclamaciones de crédito deben enviarse en un plazo de 30 días desde el incidente a través de hello@sencai.space, indicando la franja horaria afectada. Verificamos con nuestros datos de monitorización y confirmamos en un plazo de 10 días laborables.