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Acuerdo de nivel de servicio
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de disponibilidad de la plataforma Sencai por nivel de suscripción y los créditos de servicio aplicables cuando no los cumplimos. Complementa los Términos de servicio.
Compromiso de disponibilidad
Objetivos mensuales de disponibilidad por nivel: Professional 99,9 %, Business 99,95 %, Enterprise 99,99 % (o según lo contratado individualmente). Los planes Starter se proporcionan sin SLA contractual. La disponibilidad se refiere al plano de control de Sencai (dashboard y API).
Cómo se mide la disponibilidad
La disponibilidad se mide por mes natural como el porcentaje de minutos en los que el plano de control respondió a nuestra monitorización sintética externa. La indisponibilidad parcial que afecte a una única funcionalidad no crítica no cuenta como tiempo de inactividad.
Exclusiones
Quedan excluidos del cálculo los tiempos de inactividad causados por mantenimiento programado (anunciado con al menos 48 horas de antelación), fallos de proveedores cloud externos o de infraestructura gestionada por el cliente, errores de configuración del cliente, fuerza mayor, o suspensión por incumplimiento de los Términos.
Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo comprometido, tienes derecho a un crédito sobre la cuota de suscripción de ese mes: por debajo del objetivo 3 %, por debajo del 99,0 % 5 %, por debajo del 95,0 % 10 %. Los créditos se aplican a facturas futuras y son el único remedio ante déficits de disponibilidad.
Cómo reclamar un crédito
Las reclamaciones de crédito deben enviarse en un plazo de 30 días desde el incidente a través de hello@sencai.space, indicando la franja horaria afectada. Verificamos con nuestros datos de monitorización y confirmamos en un plazo de 10 días laborables.